LEIA ANTES DE ABRIR O CHAMADO
Este documento define as informações obrigatórias para abertura de chamados relacionados a e-mail. Chamados abertos sem essas informações serão devolvidos sem análise. Não há exceção.
PRÉ-REQUISITO OBRIGATÓRIO — VÁLIDO PARA QUALQUER PROBLEMA DE E-MAIL
Antes de abrir qualquer chamado, confirme os dois pontos abaixo. Se qualquer um for negativo, o problema não é na infraestrutura JoinVix e não será analisado.
1. O domínio utilizado para o e-mail está registrado, ativo e sem restrições no registrador (ex: Registro.br)?
Resposta: _______________________________________________
2. O registro MX do domínio está configurado corretamente e responde a consultas DNS?
Resposta: _______________________________________________
Para verificar o MX do domínio, execute no terminal:
nslookup -type=MX seudominio.com.brO retorno deve listar ao menos um servidor de e-mail. Se não retornar nada ou retornar erro, o problema é no DNS do domínio. Resolva antes de abrir chamado.
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SEÇÃO 1 — FALHA GERAL DE E-MAIL (ENVIO OU RECEBIMENTO)
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Use esta seção quando o problema envolver falha ao enviar ou receber e-mails, independente do protocolo ou software utilizado. Preencha todos os campos. Campos em branco invalidam o chamado.
IP público do dispositivo com problema:
Acesse www.meuip.com.br no dispositivo afetado e informe o IP exibido. Não informe IP de memória.
Resposta: _______________________________________________
Data e hora exata da falha:
Formato: DD/MM/AAAA às HH:MM. Não usar "ontem", "hoje cedo" ou expressões vagas.
Resposta: _______________________________________________
Sistema operacional e versão:
Exemplos: Windows 11 Pro 22H2 / Ubuntu 22.04 LTS / macOS Ventura 13.4
Resposta: _______________________________________________
Software de e-mail (cliente) e versão:
Exemplos: Microsoft Outlook 2021 / Mozilla Thunderbird 115.0 / Apple Mail 16.0
Resposta: _______________________________________________
Antivírus instalado e versão:
Se não houver, informe "nenhum". Não deixar em branco.
Resposta: _______________________________________________
Endereço de e-mail do remetente:
Resposta: _______________________________________________
Endereço de e-mail do destinatário:
Resposta: _______________________________________________
Mensagem de erro exibida:
Copie o texto completo do erro. Print de tela é complementar, não substituto.
Resposta: _______________________________________________
Print de tela do erro:
Anexe ao chamado. Use ShareX, Snipping Tool ou equivalente. Imagem legível, sem cortes.
Resposta: _______________________________________________
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SEÇÃO 2 — FALHA NO SERVIÇO POP3
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Use esta seção quando o cliente de e-mail não consegue baixar mensagens do servidor via POP3. Os dados abaixo são técnicos e devem ser coletados diretamente nas configurações do software. Não pergunte ao usuário final: acesse você mesmo ou peça acesso remoto.
IP público do dispositivo com problema:
Acesse www.meuip.com.br no dispositivo afetado.
Resposta: _______________________________________________
Data e hora exata da falha:
Formato: DD/MM/AAAA às HH:MM.
Resposta: _______________________________________________
Software de e-mail (cliente) e versão:
Exemplos: Outlook 2019 / Thunderbird 115.0
Resposta: _______________________________________________
Host configurado para POP3:
Campo "Servidor de entrada" nas configurações da conta. Exemplo: mail.seudominio.com.br
Resposta: _______________________________________________
Usuário POP3 (conta de e-mail completa):
Exemplo: usuario@seudominio.com.br
Resposta: _______________________________________________
Porta TCP configurada para POP3:
Valores comuns: 110 (sem criptografia) ou 995 (SSL/TLS).
Resposta: _______________________________________________
Tipo de criptografia configurado:
Valores possíveis: Nenhuma / SSL/TLS / STARTTLS
Resposta: _______________________________________________
Mensagem de erro exata exibida pelo cliente de e-mail:
Copie o texto completo. Print de tela é complementar.
Resposta: _______________________________________________
Informações complementares (preencher se aplicável):
Sistema operacional e versão:
Resposta: _______________________________________________
Antivírus instalado e versão:
Resposta: _______________________________________________
Há firewall na rede local? Se sim, a porta POP3 está liberada?
Resposta: _______________________________________________
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SEÇÃO 3 — FALHA NA ENTREGA DE E-MAIL (E-MAIL NÃO CHEGOU AO DESTINATÁRIO)
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Use esta seção quando o e-mail foi enviado mas não chegou ao destino, ou quando o remetente recebeu notificação de falha de entrega (bounce). O departamento de TI deve ter realizado ao menos uma verificação básica antes de abrir o chamado. Chamados sem nenhuma ação prévia de diagnóstico serão devolvidos.
Data e hora aproximada do envio:
Formato: DD/MM/AAAA às HH:MM.
Resposta: _______________________________________________
Endereço de e-mail do remetente:
Resposta: _______________________________________________
Endereço de e-mail do destinatário:
Resposta: _______________________________________________
Software utilizado no envio:
Exemplo: Outlook 2021 / Thunderbird / webmail (informe a URL do webmail se for o caso).
Resposta: _______________________________________________
Mensagem de erro ou bounce recebido:
Copie o texto completo. Se não houve erro e o e-mail simplesmente não chegou, informe isso explicitamente.
Resposta: _______________________________________________
Ações já realizadas pelo TI antes de abrir o chamado:
Descreva o que foi verificado ou testado. Exemplos: teste de envio para outro domínio, verificação do MX, teste via webmail.
Resposta: _______________________________________________
Resultado do teste no mail-tester.com (se realizado):
Informe o endereço de envio, o destinatário de teste e a pontuação obtida. O uso desta ferramenta requer aprovação prévia das partes envolvidas.
Resposta: _______________________________________________
Resultado das verificações de DKIM (se realizadas):
Ferramentas aceitas: Sparkpost DKIM Checker / DKIM Validator / Appmaildev.
Resposta: _______________________________________________
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OBSERVAÇÃO FINAL
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Todas as informações devem ser digitadas diretamente no corpo do chamado. Arquivos de texto (.txt) também são aceitos como anexo. Prints de tela são complementares e não substituem os dados textuais.
Chamados que não seguirem este padrão serão devolvidos ao solicitante para reenvio com as informações corretas. Não há análise parcial.